定着を目的に

CRMは、顧客情報を管理することが目的とされています。社内に散らばっているあらゆる顧客情報を一か所に集め、効率良く管理できるようになります。管理だけではなくて、営業情報と紐づけすることもできるため、いつ、どの顧客に、どんな営業を行ってきたのか、顧客情報を見るだけで確認ができるようになるんです。

それに、顧客の属性情報とともに購入履歴、コールセンターへの問い合わせ内容など、全ての情報からデータを取り出すことで、顧客それぞれに最適な商品やサービスの提供も可能になります。これが結果的に顧客満足度の向上へとつながるとも言われているんですね。

この顧客満足度を向上させれば、顧客はずっと顧客のままでいてくれます。つまり、離反の防止になるということ、定着につながるわけです。定着し、定期購入を続けてくれれば、新規顧客をやっきになって探さなくても良いため、コスト的にもCRMを使った方が良い場合もたくさんあるということです。


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