情報の共有について考える

CRMによって顧客情報を共有できるようになり、中小企業にも大きな業務効果が上がっているようです。オリジナルの化粧品や健康食品を販売している会社ですが、顧客のほとんどはシニア層が多いため、注文は電話が多いとのこと。顧客は電話をかけてくると自分が言いたいことを一気にしゃべり、名前や電話番号などの属性情報を聞く間なんてないんだそうです。

しかしCRMを導入したら、かかって来た電話の番号からすぐに属性情報がパソコンの画面に出るため、客に質問しなくても客の話を聞きながらきちんと対応ができるようになったそうです。オペレーターさんもストレスが減り、顧客の方もきちんと話を聞いてもらえるため、双方にメリットがあったと。顧客、従業員ともにCRMによって気持ちよく時間を過ごせるようになったんだそうです。

情報が自分の知らないところでも見られている、というのはあまり気分の良いものではありませんが、時と場合によってはとても大きなメリットになる、ということも知っておくべきだなと感じました。


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