資産と捉えているか

顧客情報は会社の資産、と言われていますよね。新しい顧客を探す前に自社に溜まっている顧客情報を全て一元管理し、見直していくことで、いくらでも売り上げをアップできる実は大きな資産であると。

確かにそうかもしれません。イベントを開いて名刺をかき集め、SFAに入力して最も自社のターゲットに近い顧客を探す。戦略を立ててアプローチする。しかしアプローチを受け入れてくれるか、受け入れてくれたとしても商談に進ませてくれるか。商談までこぎつけても成立できるのか、ここまでの時間と手間を考えると、会社としても多大なコストが必要になります。

それよりも、すでに会社にある、眠っている情報を資産と捉え、上手に活用すれば、アプローチもスムーズに進むし、過去に取引のある会社であれば商談への道もそう険しくはないはずなんですね。

ただ、今は人の出入りも激しい時代。会社にあるこの資産が古い可能性も高いため、その点は最新の情報に更新しておく必要もありますね。


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歩数計機能はどうだった?

ちょうど一年前くらいでしょうか、SFAに歩数計の機能をプラスしたというニュースが出ていたのは。営業マンの歩数を計る?「ちょっと嫌な感じ・・」といった印象を受けてしまいますが、皆さんはどう思われます?

去年のその際のニュースでは、「営業担当者の行動量と売上結果の相関関係を分析したいといった要望が数多く上がっていたことから追加」とありました。つまり、営業マンを統括する管理者がこういった機能を欲していたということでしょうか。

しかし、さらに進めて読んでみると、決して管理者が営業マンの行動のみを管理したいというわけではなく、売り上げだけの評価から歩数という頑張った証拠も鑑みてくれるような方針?というのも見えてきました。これだと、売り上げに直接的に貢献できていなくても、頑張れば評価は付いてくる!というように、営業マンの士気も上がるかもしれません。生産性の向上に役立つかはわかりませんが、やる気が上がる機能であれば、メリットも感じてくれそうですね。

果たして一年経ったいま、この機能が有効にはたらいているのか、とても気になるところです。


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導入には成功しても

CRMを導入し、成功させること自体、とても難しいと言われています。なので、社内に浸透し、稼働が1年も続けば安心ですし、何より「自社では使いこなせるよ」といったプライドも出てくるのではないでしょうか^^ただ、その後が実はCRMにはあるそうなんです。

CRMなどのシステムって、使っていくうちに事前に想定していたこと以外のいろんなことが起きてしまうそうです。良い方の想定外なら良いのですが、まぁこういった場合悪い方の想定が多いですよね^^となると、カスタマイズや拡張といった作業が必要になってきます。専門家がいない会社では、ベンダから人を呼び、導入時に行ったような話し合いを再度行う必要が出てきます。もちろん費用もそれなりにかかりますし、せっかく覚えた使い方、機能にも変更が出てしまうかもしれません。責任者が将来性を考え、別のCRMに変える!なんてことを言いだすかもしれません^^

CRMは一筋縄ではやはり行かないということですよね。


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情報の共有について考える

CRMによって顧客情報を共有できるようになり、中小企業にも大きな業務効果が上がっているようです。オリジナルの化粧品や健康食品を販売している会社ですが、顧客のほとんどはシニア層が多いため、注文は電話が多いとのこと。顧客は電話をかけてくると自分が言いたいことを一気にしゃべり、名前や電話番号などの属性情報を聞く間なんてないんだそうです。

しかしCRMを導入したら、かかって来た電話の番号からすぐに属性情報がパソコンの画面に出るため、客に質問しなくても客の話を聞きながらきちんと対応ができるようになったそうです。オペレーターさんもストレスが減り、顧客の方もきちんと話を聞いてもらえるため、双方にメリットがあったと。顧客、従業員ともにCRMによって気持ちよく時間を過ごせるようになったんだそうです。

情報が自分の知らないところでも見られている、というのはあまり気分の良いものではありませんが、時と場合によってはとても大きなメリットになる、ということも知っておくべきだなと感じました。


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フィードバックをスピーディーに

ある企業では、規模が大きく営業マンの数も多いため、せっかく書いている日報もいつも営業マンから上司へ一方通行が当たり前となっていたそうです。

ところが、中途採用で入ってきたいわゆるやり手の営業マンがこの状況を見て、「これでは困る。もっと上司からのフィードバックがスピーディーに行わなければライバル会社に隙を与えてしまっている!」と言われたとのこと。その企業では当たり前のことが、1人の新入社員によって覆され、SFAの導入にまで発展したそうです。

他の営業マンとしてはいい迷惑・・といった印象を持ったとのこと。だって、それまで適当でも良かった日報が、リアルタイムで確認されるようになれば、きちんとした内容を提出しなければいけません。負担を感じたのでしょう。

しかしながら、営業内容も中身のあるようなものに変化し、また、上司からのスピーディーなフィードバックによって決断が早くなったために、中途採用の営業マンの言うようなライバル会社から先を越されるということも無くなったそうです。


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そういった活用が

UPWARDというCRMのサービスを見ていたんですが、このツールにはセールスフォースの「マルチテナント型クラウド・プラットフォーム「Salesforce」を基盤に採用しており信頼性・セキュリティーも万全」と書かれていました。これを読んで、なるほどそういった活用があるのか、と納得しました。

いえ、よくCRMに関するニュースを読んでいると、セールスフォース以外の会社がCRMをサービスする際にセールスフォースのプラットフォームを使い云々と書かれていることがあるんです。その活用したサービスがこのように自社のCRMを宣伝する際にセールスフォースの名前を出してくるんですね!セールスフォースと言えばビジネスマンなら誰しも知っている世界的CRM企業。実績、信頼性も世界一であり、セキュリティー対策においてもこの企業以上のところは無い、と思われますから、自社のサービスのランクアップができるわけですよね。

いつもセールスフォース側のメリットとかを思っていたんですが、活用しているベンダにも様々なメリットがあると言うことが、今回よくわかりました。


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実は今も続いていた

よく、昭和は属人的営業が主流であり、それを引き継いでいる恒例の営業マンは未だに勘や経験、そして根性という3Kを行っていると聞きます。確かに、営業は人とのやり取りが重要ですし、勘も経験、根性も時には重要となってきます。しかしがむしゃらに時間をかけて無駄に営業をかけるより、SFAなどを活用したうえでこれらの3Kをうまく利用していけば、さらに良い営業ができるというのが、現代の営業ですよね。

ただ新人の営業マンでもこの3Kを実践している姿が見受けられるそうです。本当ですかね。経験も知識も無い新人営業マンが勘や根性だけで営業先を回っても、取引する顧客としては迷惑なだけかもしれません。こういった場合にも、SFAによってまずはその取引先の人事、ニーズのある製品やサービス、これまでの営業履歴などを踏まえたうえで営業先に向う。そして、若い世代の得意とするスマホで調べる、ということをプラスアルファすれば、さらに印象は良くなるでしょう。

特に、業界の情報、ライバル会社の情報など、売り込みだけではなくて取引先の担当者の為になるような情報収集がおすすめです。


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頑張りました!の証明に

営業マンが心配していることのひとつに、こんなに頑張っているけど上司はちゃんと分かってくれているのだろうか?といったことがあるのではないでしょうか。営業マンは社内に居れば「何をしてる!」と怒られ、社外にいれば「どこにいるんだ!」と怒られ^^

営業マンが外回りをしている最中に、自分が今どこに居てどこの会社にアプローチをかけているのか、どういった会話をしたのか、といったことを全て上司に知ってもらえれば、上司も安心しますし、自分の頑張りも証明することができますよね。

SFAを使っていれば、こういった外回りの最中の行動を全て記録することができるんです。しかもリアルタイムで報告できるため、上司としてもアプローチが成功したのか、案件がどこまで進んでいるのかをタイムロス無しに把握することが可能となります。

営業マンも、アプローチに失敗、案件が不成立、といった悪い報告でも、それまでの営業の過程は記録されていますから、頑張っていれば「仕方が無い」と上司も理解してくれるんですね。

sfaクラウド紹介

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実際にはどんなセグメントと施策が?

CRMを使えるようになると、顧客をセグメントできる、その段階に合った改善策を作ることができる、と言われていますよね。では、実際にはどのようなセグメントができ、改善策を作ることができるのでしょうか。

セグメントするにも、自社の業種や業態によって実は重きを置くポイントが違ってきます。また、自分たちがどの客層を中心に攻めたいのか、これによっても違うんですね。

CRMによって、例えば休眠している顧客を起こしたい場合、期間を決めてその期間購入していない顧客をまずセグメントすることで、休眠顧客のみを絞り出します。そして、過去の購入履歴から、それぞれの顧客が購入したことのある商品、それに近い商品、新商品の提案をメールやメルマガで行うんです。そしてここからですが、顧客のモチベーションを上げるための施策をするわけですね。前回からの購入期間が空いてしまった方に特別なクーポンを差し上げます!とか、もう一度初回限定価格での購入が可能ですよ!など、最初に買ってくれた時の気持ちを呼び覚まし、また購入したくなるように策を練るわけです。

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MAとの違い

SFAを語る時、必ずと言って良いほどMAの話題が出てきますよね。MAとはMarketing Automationのそれぞれの単語の頭文字を取ったもの。その名称通り、マーケティングを自動化しているツールです。

そしてSFAはSales Force Automationの頭文字を取ったもので、主に営業マンの業務の効率化などをサポートできるツールです。

私の勝手な解釈では、営業マンが見込み顧客を見つける段階でMAをまず使い、そこから導き出された結果を元にSFAを活用して見込み顧客獲得に動く、という感じ。なので、SFAの活用前にMAを使う、ということになります。

新規顧客獲得のために、営業マンは場当たり的に営業に行っても、話しを聞いてくれるのはそのうち何件でしょう。その前に、ウェブからの情報、問い合わせ情報、メールの開封率やクリック率などすべての顧客の情報を一元管理し、そこから最も見込みのある顧客を導き出し、その顧客に絞って営業をかけていくわけです。もともと何らかの製品に興味があるわけですから、話しを聞いてくれる確率もかなり上がります。

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