扱いづらい・・

過去、SFAを使ったことのある方なら、「扱いづらい・・」と感じられたのではないでしょうか。どうしてもアメリカから入ってきたツールは、最初のうちは扱いづらいですよね。取説の言葉も変だったり、操作性もぎこちなく、機能も使いづらい。というか、ピッタリ自社にハマる機能が無かったり、というように、いろんな面で扱いづらいツールがSFAだったんです。

しかしここ数年でSFAは格段に進歩しています。機能もそうですが、何よりも操作性が改善され、日本人に合った画面作りも行われているんです。中には、ITリテラシーが低くても使えるSFA、入力作業が簡単で、エクセルのような使い心地といったものもあるようです。

使いやすくなれば営業マンたちも更新することを負担に感じなくなりますし、日々の営業プロセスも蓄積されていくため、SFA本来の目的も達成することができるようになります。

必要な機能だけをカスタマイズして導入できるものもあるため、過去に一度苦い経験をした方も、再度チャレンジするのも良いかもしれませんね。


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名刺管理と連携で

SFAを使いはじめるときに推奨されているのが、名刺管理と連携すること。すでにデジタルの名刺管理を使っていれば、そのツールと連携できるものを選ぶことが良いようです。その訳は、SFAを始める際にもっとも大変なのが見込み顧客の情報入力作業なんですよね。顧客の名前から電話番号、住所、そしてメールアドレス。漢字やひらがなはまだしも、数字、アルファベットはやはり入力にミスが出やすいものです。何度も見返していればそれだけで時間も手間もかかってしまいます。SFAの機能を使う前に、営業マンは疲れ果てる、そんな現実もあるんですね。

そこで、名刺をスキャンして自動でデータ化できる名刺管理を使うわけです。もともとこのツールを活用していれば、そこからデータを移行することもできますし、新しい顧客情報は名刺をスキャンして移行。実際にSFAに情報を入力していた人は、この作業が無くなると聞くだけで大喜びしていました。

SFAは情報があって初めて分析ができるようになります。少しでも前段階での負担を減らしたいものです。


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ユーザーからの重要度の高い質問・問い合わせ

最近では、AIを活用してユーザーからの重要度の高い質問や問い合わせといった内容だけを抽出できる機能がCRMとともに活用されているそうです。

これまでは、人の何となく・・といった勘や経験に基づいて、ユーザーからの声は感じ取られていたように思います。しかし、実際に企業の中の人たちが思っていることと、ユーザーとの思いには隔たりも多く、上手に企業はその思いを汲み取れていなかったんですね。

モノを売ることがだんだん難しくなっている今こそ、ユーザーの生の声を聞き、その中でも最も重要度の高いもの、多くのユーザーが望んでいることを他の企業よりも早くキャッチし、商品や開発につなげることで、売り上げアップにもつながることができるんです。ユーザーの声を聞いて改善や開発したものでも、売れないモノもあると聞きますが、それでも何らかの経験になったりノウハウは生まれるとも聞きました。AI、CRMなどをうまく活用して、他の企業では真似できないような商品開発にたどり着けると良いですね。


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定着を目的に

CRMは、顧客情報を管理することが目的とされています。社内に散らばっているあらゆる顧客情報を一か所に集め、効率良く管理できるようになります。管理だけではなくて、営業情報と紐づけすることもできるため、いつ、どの顧客に、どんな営業を行ってきたのか、顧客情報を見るだけで確認ができるようになるんです。

それに、顧客の属性情報とともに購入履歴、コールセンターへの問い合わせ内容など、全ての情報からデータを取り出すことで、顧客それぞれに最適な商品やサービスの提供も可能になります。これが結果的に顧客満足度の向上へとつながるとも言われているんですね。

この顧客満足度を向上させれば、顧客はずっと顧客のままでいてくれます。つまり、離反の防止になるということ、定着につながるわけです。定着し、定期購入を続けてくれれば、新規顧客をやっきになって探さなくても良いため、コスト的にもCRMを使った方が良い場合もたくさんあるということです。


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自社の人脈も可視化

SFAを使えば、自社の人脈も可視化できます。名刺管理のアプリやシステムを活用してまず社内に眠っている名刺をデータ化します。すると、このシステムの中で人脈が形成されるんです。顧客や見込み顧客が全て洗い出されるだけでなく、自社の従業員とのつながりが分かり、自社内外での人脈形成も行われるんですね。

見込み顧客となっているA社にアプローチをしたくても、どこから手を付けて良いのかわからない。しかしSFAのデータより、自社が過去にどんなつながりがあったのかをまずチェックできるようになります。そして、取引があった場合にはその際の人事を確認。もし取引がなかったりアプローチだけの場合にも、その時の状況をチェックすることができます。何もつながりなくアプローチするよりも、過去に少しでも接点があれば、それを起点としてつながりを作っていくことができます。

アプローチをされる会社としても、何もつながりが無い会社は信頼性は低いものです。ほんのちょっとのつながりを探し出すことも、SFAならできるかもしれません。


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田舎の道の駅でも

先日立ち寄った道の駅。周囲は田んぼが多く、たくさんの農家さんが出品している楽しい道の駅です。この数か月の間にフードコートのようなものも出来ていて、小さなお店が10店舗ほど並んでいました。

そこで抹茶のソフトクリームが美味しそうだったので^^注文。支払いをした後にPayPayが使えることが判明。まぁ、350円のソフトなので^^そのままにしたのですが、よく見るとすべての店舗がPayPayが利用できるようになっていました。へぇ~~、こんな田舎でもと感心しましたね。

そこでちょっと思ったんですが、PayPayもCRMを採用しているのかと。調べてみると、「「UPWARD」が、PayPayが運営する電子決済サービス「PayPay」の営業活動管理ツールとして採用されたと発表」とありました。CRMそのものより、地図情報を使って新店舗への営業ツールとして利用されるとのこと。

以前からCRMは使っていたのかもしれませんが、すでにある優れたCRMも導入し、顧客を増やしているんですね~。あんな田舎でも営業してたんだ。。


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資産と捉えているか

顧客情報は会社の資産、と言われていますよね。新しい顧客を探す前に自社に溜まっている顧客情報を全て一元管理し、見直していくことで、いくらでも売り上げをアップできる実は大きな資産であると。

確かにそうかもしれません。イベントを開いて名刺をかき集め、SFAに入力して最も自社のターゲットに近い顧客を探す。戦略を立ててアプローチする。しかしアプローチを受け入れてくれるか、受け入れてくれたとしても商談に進ませてくれるか。商談までこぎつけても成立できるのか、ここまでの時間と手間を考えると、会社としても多大なコストが必要になります。

それよりも、すでに会社にある、眠っている情報を資産と捉え、上手に活用すれば、アプローチもスムーズに進むし、過去に取引のある会社であれば商談への道もそう険しくはないはずなんですね。

ただ、今は人の出入りも激しい時代。会社にあるこの資産が古い可能性も高いため、その点は最新の情報に更新しておく必要もありますね。


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歩数計機能はどうだった?

ちょうど一年前くらいでしょうか、SFAに歩数計の機能をプラスしたというニュースが出ていたのは。営業マンの歩数を計る?「ちょっと嫌な感じ・・」といった印象を受けてしまいますが、皆さんはどう思われます?

去年のその際のニュースでは、「営業担当者の行動量と売上結果の相関関係を分析したいといった要望が数多く上がっていたことから追加」とありました。つまり、営業マンを統括する管理者がこういった機能を欲していたということでしょうか。

しかし、さらに進めて読んでみると、決して管理者が営業マンの行動のみを管理したいというわけではなく、売り上げだけの評価から歩数という頑張った証拠も鑑みてくれるような方針?というのも見えてきました。これだと、売り上げに直接的に貢献できていなくても、頑張れば評価は付いてくる!というように、営業マンの士気も上がるかもしれません。生産性の向上に役立つかはわかりませんが、やる気が上がる機能であれば、メリットも感じてくれそうですね。

果たして一年経ったいま、この機能が有効にはたらいているのか、とても気になるところです。


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導入には成功しても

CRMを導入し、成功させること自体、とても難しいと言われています。なので、社内に浸透し、稼働が1年も続けば安心ですし、何より「自社では使いこなせるよ」といったプライドも出てくるのではないでしょうか^^ただ、その後が実はCRMにはあるそうなんです。

CRMなどのシステムって、使っていくうちに事前に想定していたこと以外のいろんなことが起きてしまうそうです。良い方の想定外なら良いのですが、まぁこういった場合悪い方の想定が多いですよね^^となると、カスタマイズや拡張といった作業が必要になってきます。専門家がいない会社では、ベンダから人を呼び、導入時に行ったような話し合いを再度行う必要が出てきます。もちろん費用もそれなりにかかりますし、せっかく覚えた使い方、機能にも変更が出てしまうかもしれません。責任者が将来性を考え、別のCRMに変える!なんてことを言いだすかもしれません^^

CRMは一筋縄ではやはり行かないということですよね。


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情報の共有について考える

CRMによって顧客情報を共有できるようになり、中小企業にも大きな業務効果が上がっているようです。オリジナルの化粧品や健康食品を販売している会社ですが、顧客のほとんどはシニア層が多いため、注文は電話が多いとのこと。顧客は電話をかけてくると自分が言いたいことを一気にしゃべり、名前や電話番号などの属性情報を聞く間なんてないんだそうです。

しかしCRMを導入したら、かかって来た電話の番号からすぐに属性情報がパソコンの画面に出るため、客に質問しなくても客の話を聞きながらきちんと対応ができるようになったそうです。オペレーターさんもストレスが減り、顧客の方もきちんと話を聞いてもらえるため、双方にメリットがあったと。顧客、従業員ともにCRMによって気持ちよく時間を過ごせるようになったんだそうです。

情報が自分の知らないところでも見られている、というのはあまり気分の良いものではありませんが、時と場合によってはとても大きなメリットになる、ということも知っておくべきだなと感じました。


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